一、2月信访服务情况分析

（一）2月“三来件”概况

公司2011年2月客运总人次达716.98万。共受理集团公司“三来件”99件，其中表扬信有37件，占总件数的37.38％；反映问题42件，占总件数的42.42％；其中轻微批评信4件，占总件数的4.04％；一般批评信2件，占总件数的2.02％；建议信12件，占总件数12.12％；班次信2件，占总件数2.02％。2月份的违章违规投诉有8个，占“三来件”总数的8.08％。另余杭区内受理“三来件”55件，主要为乘客建议共34件，占总件数的61.82％。余杭公交热线1836个，其中问询1757个，占了总件数的95.70％；建议33个，占总件数的1.80％；个体投诉7个，占总件数的0.38％；班次间隔3个，占总件数的0.16％；表扬36个，占总件数的1.96％。总经理信箱20个，其中问询18个，占总件数90％；建议1个，占总件数的5％；投诉无，班次件1个，占总件数的5％。

（二）信访情况分析

2月份的投诉件热点仍旧集中在规范停站和服务态度两方面。停站类投诉件主要集中在321、348、311等大的线路，原因一方面是司机因为客观条件的限制，无法兼顾到视觉死角的乘客，造成某些乘客未能及时坐上公车；另一方面是道路施工，司机出于安全因素的考虑，无法按站停靠。另外某些线路补建候车亭，原站牌位置未及时调整，造成候车亭与站牌距离较远，给乘客造成一定的不便，也引起了部分的投诉。服务态度问题的投诉也是难点问题之一。纵观本月服务上的投诉，原因有两点，一点是在面对乘客不合理的要求时，司机沟通的方式欠妥，引起投诉；另一点是司机在遇到车内突发状况，未及时与乘客沟通，留下联系方式，失去了避免投诉的最佳黄金时间而导致乘客不满，引起投诉。

对此，公司一方面要加强站点、线路调整公告力度，及时做好公交候车亭及站牌的配套建设，规范停靠站点，让广大乘客出行便利。另一方面要继续加强宣传教育，提升司机服务意识，加强文明用语，尽量避免与乘客发生冲突。车队也要采取相应的措施：1.教育与考核相结合，引导司机规范使用19句服务用语，加强服务意识，提升服务品质。2.在车队例会上以案例作典型教材，教育司机在面对乘客突发状况或无理要求时，如何沟通和处理，争取在源头上避免投诉。3.督促司机规范停站，规范使用报站器，减少差错，加强行车安全教育。

此外，2月份关于违章违规的投诉有8个，比上月有所上升。对此车队要加强跳车检查，督促驾驶员安全行车，同时让线路调度员做好提醒教育工作。本月还有卫生方面的投诉，应引起后勤等相关部门的重视，做好卫生保洁工作。

（三）好人好事

在2月份“三来件”中，也涌现出了许多好人好事，如2月10日城乡导报5版《拾金不昧的公交司机要表扬》中的772路司机陈建民拾到包归还，内有现金5000多元，2月12日城乡导报6版《公交司机 候车小伙，见义勇为合力擒贼》的384路司机叶万里，2月23日城乡导报5版《凌晨时分 的哥卓斌仗义送病童》的出租车司机卓斌，类似的好人好事还有很多，我司全体员工将继续发扬公交人拾金不昧，乐于助人的优良传统，为推进和谐社会、公交优秀建设添砖加瓦。

二、加强宣传沟通，完善服务质量

公司采取督察人员现场提问方式督促司机熟练掌握并灵活运用“十九句规范服务用语”，从而教育司机不与乘客发生纠纷，严格执行集团公司纠纷否决制，树立“一、乘客永远是对的；二、如乘客错时，请按第一条执行”的全新公交服务理念。加强和媒体间的沟通交流，充分利用该平台宣传公交优质服务，贴近百姓，将低碳出行深入人心，进一步取得市民对公交一体化的支持和谅解。在信访回复中，公司严把信访审核关，实行公司、车队逐级负责制，车队信访回复质量、按时反馈率、信访定责率将列入车队当月考核，并和车队干部年终考核挂钩。各车队每月将信访问题司机列入重点监控人员名单，加强重点监控人员的跳车检查，采取谈话、家访的形式加强帮教工作。公司每月根据信访反馈，将重点信访黑点进行梳理，要求车队每旬现场驻点监控不少于2小时，及时发现问题解决问题。

三、下阶段工作重点

1、3月1日起，指定线路实施季节性降价，各车队和相关部门要做好季节性降价的相关工作，如调整票价牌、POS机，要求站员做好相关工作。

2、根据集团公司“从3月1日起，凡60-69岁的老年人在办理老年卡充值时，充100元送100元，再打9.1折”优惠政策的出台，客流可能会有所增加，各车队要加强服务方面的工作，教育驾驶员注意沟通宣传的方式，避免因和乘客发生口角而引起投诉。

3、各车队认真学习贯彻信访2011年责任认定标准，提早做好预防工作，避免投诉。

4、继续做好各类文明线路的创建工作，以点带线、以线带面，全面提升服务质量，同时做好继续创建五条文明线申报工作，要求驾驶员规范着装、佩带工号牌。

5、车辆卫生，司机和保洁员都要做好清洁工作，司机要做好驾驶室、车窗挡风玻璃、反光镜的清洁，给乘客提供一个干净的乘坐环境，标志标识、工作衣、工号牌都要规范使用，质检员要加强检查，列入司机月度考核。